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人民网南宁4月12日电 作为南方电网首批省级客户服务中心集约化运营的试点单位,广西电网公司扎实推进95598服务热线集约化运营步伐,截至目前已经完成了南宁、崇左、梧州、贺州、百色五个供电网区95598全业务的集约化运营,6月底前实现广西全区14个供电网区的95598全业务集约化运营,24小时全天候为用电客户提供服务。

广西电网公司不断提升供电服务质量,95598供电服务热线逐步实现集约化管理,客户诉求和问题得到高效解决,以往群众普遍反映的95598“打不通、打进难,多次拨打无人接听”的情况已基本消除。从去年底开始实现集约化运营以来, 95598话务指标明显提升,截至今年一季度,人工接通率达到95%,同比提高了53个百分点,全口径呼损率3%,同比降低了24个百分点。

“有一天晚上家里突然停电了,后面检查看是开关烧了,我们就拨打了95598,话务员帮我们安排师傅大概半个小时左右就赶到现场,然后帮我们把问题很快给解决了。”南宁市民肖先生说。

据广西电网客户服务中心主任周密介绍,95598集约化管理以后,客户诉求能够有效快速的传递,客户问题能够得到高效的解决,提升了广西电网公司的客户服务水平,客户体验得到了明显的改善,95598供电服务热线打不通打进难的现象已经基本消除。

广西电网公司95598集中运营后,全区用电客户的故障报修、缴费咨询、用电申请、投诉举报等多项诉求都可以通过95598供电服务热线予以集中受理。广西电网公司根据历史数据分析、业务开展情况以及天气变化影响等因素,做好话务预测和科学排班,确保客户诉求快速传递,客户问题及时有效解决。同时,广西电网公司加强现场的管控力度,管理人员通过现场的巡查发现的一些异常的问题,及时动态的纠偏,做到跟踪督办解决客户的问题

下一步,广西电网公司将继续践行“以客为尊 和谐共赢”的服务理念,通过95598热线电话、网站、微信等多种远程渠道,24小时全天候为用电客户提供咨询查询、故障报修、投诉举报、用电业务办理等服务。通过省级集约化运营,实现“统一服务标准、统一客户体验、统一业务管控、统一后台支撑”的目标,全面打造成“客户问题解决中心”及“客户问题预防中心”,持续提升客户满意度和信任度。(庞革平、向建军)

来源: 中山新闻网
作者: 中山在线
发布时间:2017-11-24 15:39:26
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